แบรนด์หรูยกระดับการบริการเพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันในตลาดจีน
28 May 2013แบรนด์รถยนต์ชั้นนำอย่าง BMW เพิ่มศักยภาพการแข่งขันในตลาดรถยนต์ระดับหรูของจีนโดยการเพิ่มการลงทุนด้านการฝึกอบรมตัวแทนจำหน่ายเพื่อพัฒนาแบรนด์และสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้บริโภค โดยได้เปิดศูนย์บริการฝึกอบรมแห่งใหม่ล่าสุดในนครกว่างโจว และเป็นแห่งที่ 3 ในจีน
บริษัท BMW ได้นำเสนอหลักสูตรการฝึกอบรมอย่างมืออาชีพให้กับเจ้าหน้าที่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ BMW การเปิดศูนย์ฝึกอบรมแห่งใหม่ในนครกว่างโจวนั้น จะทำให้บริษัท BMW สามารถเพิ่มศักยภาพในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ตัวแทนจำหน่ายเพิ่มขึ้นเป็น 230,000 คนต่อปี จากเดิม 182,000 คนต่อปี
ศูนย์ในนครกว่างโจวเป็นศูนย์ฝึกอบรมแห่งที่ 3 ต่อจากศูนย์ฝึกอบรมแห่งแรกที่กรุงปักกิ่งและแห่งที่สองนครเซี่ยงไฮ้ BMW ยังมีแผนจะจัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมทางภาคตะวันตกเฉียงเหนือของจีนในนครซีอาน เพื่อรองรับการขยายตัวเพิ่มขึ้นของตัวแทนจำหน่าย นอกจากนี้ BMW ยังได้ร่วมมือกับวิทยาลัยอาชีวะ 15 แห่งทั่วประเทศจีน ในการฝึกอบรมนักเรียนเพื่อรองรับกับสาขาวิชาด้านยานยนต์อีกด้วย
ปัจจุบัน ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ BMW มีประมาณ 420 แห่งทั่วจีน มีเจ้าหน้าที่ตัวแทนจำหน่ายมากถึง 43,000 คน นาย Karsten Engel ประธานและซีอีโอของ BMW Group ประเทศจีน กล่าวว่า บริษัท ต้องการ "บุคลากรมืออาชีพที่มีประสบการณ์และทุ่มเทกับงาน" เพื่อการบริการที่มีคุณภาพโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
ขณะที่ในเดือนที่ผ่านมา ค่ายรถยนต์ Mercedes-Benz ได้เปิดศูนย์ฝึกอบรมในนครเฉิงตูเป็นแห่งที่ 6 ในจีน มีขนาดใหญ่เป็นอันดับที่ 2 รองจากศูนย์ฝึกอบรมของ Mercedes-Benz ในเยอรมนี ตั้งเป้ารองรับการฝึกอบรมให้กับตัวแทนจำหน่าย 140,000 คนต่อปี เพิ่มขึ้นร้อยละ 40 เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
นาย Charles Mills ผู้บริหารของ JD Power and Associates ซึ่งเป็นบริษัทที่ประเมินความพึงพอใจในสินค้าและบริการชั้นนำระดับโลก กล่าวว่า แบรนด์รถยนต์หรูจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกและการบริการที่มีคุณภาพเพราะความคาดหวังที่สูงของลูกค้าจากการใช้จ่ายเงินที่สูงกว่า โดย "แบรนด์พรีเมียม” นั้นควรต้องตอบสนองให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจที่สมบูรณ์แบบมากกว่าเพียงแค่ผลิตภัณฑ์
ยกระดับบริการหลังการขาย
นาย Ye Sheng ผู้บริหารบริษัท Ipsos ซึ่งเป็นบริษัทสำรวจตลาดด้านยานยนต์ของจีน แสดงทัศนะว่า ผู้ผลิตยานยนต์จำนวนมากต่างเห็นศักยภาพของรายได้จากการบริการหลังการขาย จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมมีการลงทุนในการฝึกอบรมตัวแทนจำหน่ายมากขึ้น ในขณะที่ปัจจุบันการจำหน่ายรถยนต์หนึ่งคันอาจไม่ได้กำไรมากเหมือนเมื่อก่อน อย่างไรก็ตาม ตลาดสำหรับการให้บริการหลังการขายในจีนยังคงแข็งแกร่งและมีอัตราการเติบโตที่คาดว่าจะเป็นอยู่ในระดับเลขสองหลักในช่วง 3- 4 ปีข้างหน้า
โดยทั่วไป ตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับอนุญาต (authorized dealerships) ครองสัดส่วนครึ่งหนึ่งของตลาดหลังการขายขณะที่อีกครึ่งหนึ่งเป็นตลาดของร้านซ่อมบำรุงรักษารถยนต์ที่เปิดบริการเป็นอิสระแต่รถยนต์แบรนด์หรูนั้น ตัวแทนจำหน่ายที่ได้รับอนุญาตครองสัดส่วนมากถึงร้อยละ 80 แต่แนวโน้มสัดส่วนก็เริ่มจะลดลงเนื่องจากการแข่งขันของร้านซ่อมรถและให้บริการหลังการขายที่เปิดขึ้นจำนวนมาก ดังนั้น ตัวแทนจำหน่ายจึงต้องตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้บริการอย่างรวดเร็ว ในราคาที่โปร่งใสเพิ่มขึ้นด้วย
เมื่อพิจารณาในภาพรวมของแบรนด์หรูในจีน ไม่ว่าจะเป็นสินค้าไฮเทคโนโลยี เฟอร์นิเจอร์ หรือของใช้ต่าง ๆ หลายบริษัทต่างมุ่งพัฒนาด้านการเข้าถึงผู้บริโภคและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยตรงเพิ่มมากขึ้น มิใช่เพียงมุ่งเน้นในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว เช่น ร้านแสดงสินค้าผลิตภัณฑ์มือถือ คอมพิวเตอร์พกพาของแต่ละค่ายที่จะพบเห็นได้ตามห้างสรรพสินค้าและแหล่งชุมชนโดยทั่วไปในหัวเมืองใหญ่ ๆ ของจีน ต่างมีการจัดวางสินค้าเพื่อความสะดวกให้ลูกค้าได้เข้าไปสัมผัสและใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ขณะที่ร้านเฟอร์นิเจอร์ต่างๆก็ได้เสนอแนวคิดในการช่วยออกแบบและจัดหาเฟอร์นิเจอร์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่ต้องการตกแต่งบ้านใหม่ เป็นต้น ผู้ประกอบการไทยที่มีผลิตภัณฑ์ดี ๆ จึงอาจต้องคำนึงถึงการบริการหลังการขายเป็นจุดขายหนึ่ง ซึ่งสามารถนำไปประยุกต์เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผลิตภัณฑ์และเข้าถึงลูกค้าในตลาดจีน
จัดทำโดย: น.ส.จุฑาทิพย์ ตาฬุมาศสวัสดิ์ นักศึกษาฝึกงาน คณะรัฐศาสตร์ ม.ธรรมศาสตร์
เรียบเรียงโดย: นายเจตนา เหล่ารักวงศ์ ศูนย์ข้อมูลเพื่อธุรกิจไทยในจีน ณ นครกว่างโจว
แหล่งข้อมูล: เว็บไซต์ข่าวซินหัวเน็ต (http://news.xinhuanet.com/english) ประจำวันที่ 13 พฤษภาคม 2556
