มองโมเดลธุรกิจแดนมังกร 2 : อิ่มท้อง อิ่มใจ

26 Dec 2014

สวัสดีค่ะท่านผู้อ่าน ในบทความฉบับนี้จะพาท่านผู้อ่านไปชมโมเดลการจัดการของสองร้านอาหารชื่อดังแดนมังกร ที่ขยายสาขาไปทั่วประเทศอย่างรวดเร็วจนน่าทึ่ง ร้านแรกพนักงานบริการดีเลิศ สร้างเรื่องเล่าน่าประทับใจมามากมาย ส่วนร้านที่สองให้ความรู้สึกคุ้มค่าเกินราคาแก่ลูกค้า ถึงขั้นที่ต้องเข้าคิวคอยนาน 1-2 ชั่วโมงเพื่อให้ได้ทานร้านนี้สักครั้ง

Hai Di Lao Hot Pot

“มนุษยชาติไม่มีใครต้านทานบริการของไหตี่เลาได้”

（人类已经无法阻止海底捞）—- คำกล่าวติดตลกของชาวจีนที่มอบให้แก่ภัตตาคารแห่งนี้

หม้อไฟเป็นอาหารยอดนิยมรายการหนึ่งของชาวจีน หากจะเปรียบเทียบให้เห็นภาพชัดเจน คงเปรียบได้กับสุกี้บ้านเรา ที่มีหม้อไฟฟ้าอยู่กลางโต๊ะ และรอบๆวางเต็มไปด้วยเนื้อสัตว์และผัก แต่ต่างกันตรงที่ว่าหม้อไฟจีนมีน้ำซุปสองรสชาติรวมกัน ส่วนน้ำจิ้มจะมีบาร์เล็กๆที่กลางภัตตาคารให้ลูกค้าเลือกปรุงตามใจชอบ

แน่นอนว่าอาหารยอดนิยมย่อมมาพร้อมกับตลาดที่เต็มไปด้วยผู้ให้บริการมากหน้าหลายตา แต่สิ่งที่ทำให้ไหตี่เลาสามารถคว่ำคู่แข่งไปได้ ไม่ใช่เพราะรสชาติที่อร่อยกว่า แต่เป็นเพราะบริการชั้นเลิศที่มาจากใจล้วนๆ

ท่านผู้อ่านคงเกิดคำถามในใจขึ้นว่า บริการชั้นเลิศที่ว่า ดีขนาดมัดใจลูกค้าได้เชียวหรือ?

“ลูกค้าท่านหนึ่งขณะเช็คบิล ได้ถามพนักงานว่ามีไอศกรีมไหม พนักงานไม่ได้ตอบ แต่ขณะที่เขาเดินออกจากร้าน พนักงานวิ่งมาอย่างกระหืดกระหอบ พร้อมส่งไอศกรีมที่เพิ่งวิ่งไปซื้อที่มินิมาร์ทมาให้”

“ขณะกำลังบริการลูกค้า พนักงานรายหนึ่งบังเอิญได้ยินลูกค้าบ่นเงินมือถือหมด เธอรีบวิ่งไปซื้อบัตรเติมเงินมาให้”

“คุณป้าคนหนึ่งเป็นลูกค้าประจำของร้าน วันหนึ่งเธอป่วยอยู่ที่โรงพยาบาล พนักงานคนหนึ่งรู้เข้ารีบไปเยี่ยม”

“ครอบครัวหนึ่งมาทานหม้อไฟ พาเจ้าตัวน้อยมาด้วย พนักงานยกเปลเด็กออกมาให้ ทำเอาทั้งครอบครัวหัวเราะปนตกใจ”

…..และยังมีเรื่องราวที่น่าประทับใจอีกมากมาย ที่เกิดขึ้นทั้งในและนอกร้าน

พนักงานในร้านทุกคนยิ้มต้อนรับอย่างอบอุ่น ให้บริการด้วยความกระตือรือร้น ใช้ใจบริการ

โดยทั่วไป เวลาในการต่อคิวอยู่ที่ 45 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมงกว่า ในระหว่างที่คอยจะมีบริการเครื่องดื่มและของทานเล่น เกมส์บนโต๊ะ ทำเล็บและขัดรองเท้า ซึ่งทั้งหมดเป็นบริการฟรี แต่ละมื้อลูกค้าจะบริโภคอยู่ที่ประมาณ 100 หยวนต่อคน

ลูกค้าที่กำลังรอเรียกหมายเลขคิว

บริการทำเล็บระหว่างรอ

บริการระหว่างรับประทานอาหาร

· ส่งผ้ากันเปื้อนแก่ลูกค้า

· ถ้าวางมือถือไว้บนโต๊ะ พนักงานจะใส่ซองพลาสติกกันน้ำ

· หากลูกค้าเป็นผู้หญิงผมยาว ทางร้านจะเตรียมหนังยางรัดผมและกิ๊บให้

· หากลูกค้าใส่แว่น ทางร้านจะเตรียมผ้าเช็ดแว่นให้

(ยกเว้นผ้ากันเปื้อน ที่เหลือไม่ต้องคืนให้ทางร้าน)

· ทุกโต๊ะจะมีพนักงานหน้าตายิ้มแย้มคอยประจำหรือแวะเวียนมาบ่อยๆหนึ่งคนเสมอ

· ตลอดการรับประทานอาหาร จะมีพนักงานให้บริการผ้าขนหนูเช็ดมืออุ่นๆ อย่างต่ำ 4 รอบแต่ไม่เกิน 6 รอบ

· พนักงานช่วยบริการลูกค้าด้านการเท/ตักอาหาร แกะเปลือกกุ้ง ตามแต่ลูกค้าต้องการ

· พนักงานต้องจำชื่อลูกค้าที่มาทานเป็นครั้งที่สองให้ได้ (บางคนถึงขนาดจำวันเกิด วันครบรอบแต่งงานได้)

· ทางร้านจะมีการแสดงดึงบะหมี่ให้ลูกค้าได้ชม

· ที่ห้องน้ำจะมีครีมทาผิว เจลจัดแต่งทรงผมบริการ

วัฒนธรรมองค์กร

เพราะพพนักงานส่วนใหญ่มาจากชนบท องค์กรจึงให้ความสำคัญกับ “ การให้เกียรติ ให้ความหวัง และความเสมอภาค”

หลักการการสร้างวัฒนธรรมองค์กร 

คุณค่าที่องค์กรเน้นย้ำ

“ใช้สองมือเปลี่ยนแปลงโชคชะตา ใช้ความสำเร็จเป็นตัวพิสูจน์คุณค่า ใช้ความอุตสาหะมาสร้างความโดดเด่น”

โมเดลการจัดการ

หัวใจหลักของไหตี่เลาคือบริการ พนักงานคือตัวแปรสำคัญในการสร้างคุณค่าให้แก่ธุรกิจ ดังนั้น ไหตี่เลาจึงให้ความสำคัญแก่การพัฒนาระบบบุคลากรเป็นอย่างมาก

การเลือกคน

ไหตี่เลาให้ความเสมอภาคแก่ทุกคน ไม่ว่าผู้ที่จะเข้าทำงานจบการศึกษาระดับไหนก็ตาม

การอบรม

ไม่เพียงแต่อบรมเรื่องงานภายในร้าน แต่ยังสอนวิธีการปรับตัวเข้ากับเมืองใหม่

การมอบอำนาจ

พนักงานทุกคนสามารถเปลี่ยนเมนู ลดราคา หรือแม้กระทั่งไม่เรียกเก็บเงินจากลูกค้า ขอแค่มีเหตุผลที่สามารถอธิบายได้ ระบบนี้เองที่ทำให้พนักงานรู้สึกได้รับความไว้วางใจจากองค์กร และสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

วัดความสามารถ

การบริหารของผู้จัดการในแต่ละสาขา วัดจากความพึงพอใจของลูกค้าและความกระตือรือร้นของพนักงาน องค์กรบริหารงานอยู่บนความเชื่อที่ว่า กำไรสร้างมาจากความพอใจของลูกค้าและพนักงาน

การสังเกตการณ์

พนักงาน 2 คนของแต่ละสาขาทำรายงานสรุปและเสนอความเห็นส่งให้แก่บริษัทใหญ่

ความสร้างสรรค์

พนักงานคนไหนคิดวิธีบริการที่น่าประทับใจ จะมีการติดขึ้นบอร์ดในสำนักงาน และเผยแพร่ไปยังสาขาอื่น ทางบริษัทจะมีรางวัลในรูปตัวเงินแก่พนักงาน

ความเป็นมาตรฐาน

ในแต่ละพื้นที่ใหญ่ จะมีหน่วยจัดการวัตถุดิบที่เลือกซื้อ ทำความสะอาดและจัดส่งไปในแต่ละสาขา โดยทางร้านต้องประเมินจำนวนวัตถุดิบที่ต้องการใช้ในแต่ละวันส่งให้แผนกวางแผน ซึ่งวัตถุดิบที่ทางร้านได้รับสามารถแกะห่อออกมาหั่นไว้บนจานได้เลย

ส่วนน้ำซุปที่เป็นหัวใจของหม้อไฟ ก็ถูกแพ็คสำเร็จรูปส่งไปตามสาขาต่างๆ เพื่อให้ได้รสชาติเป็นมาตรฐานเดียวกัน

การเลื่อนขั้น

ในองค์กรแบ่งงานออกเป็นสามสาย คือ ฝ่ายบริหาร ฝ่ายเทคนิค และแผนกอื่นๆ โดยแต่ละสายได้ระบุขั้น ตำแหน่งและเงินเดือนไว้อย่างชัดเจน พนักงานเป็นผู้ตัดสินใจเองว่าจะเดินทางใดในอนาคต

ระบบสวัสดิการ

บิดา-มารดาของพนักงาน

ทุกเดือนจะมีการส่งเงินส่วนหนึ่งไปให้บิดา-มารดาของพนักงาน ซึ่งเงินจำนวนนั้นมาจากส่วนหนึ่งของโบนัส

พนักงานที่มีอายุงานตามที่บริษัทกำหนด บิดา-มารดาสามารถมาเยี่ยมที่ทำงานและรับประทานอาหารร่วมกัน โดยบริษัทเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการเดินทางและอาหาร

บุตร-ธิดาของพนักงาน

ไหตี่เลาลงทุนในโรงเรียนหอพักแห่งหนึ่งในมณฑลเสฉวน ส่งบุตร-ธิดาของพนักงานเข้ารับการศึกษา เพื่อให้พนักงานผู้ซึ่งเป็นพ่อแม่ทำงานในต่างเมืองได้อย่างเบาใจ

พนักงาน

พนักงานส่วนใหญ่มาจากชนบท เพื่อให้ปรับตัวได้ในเมืองที่ค่ารองชีพสูง ไห่ตี่เลาเช่าอพาทเมนท์และจ้างความทำความสะอาดให้ ซึ่งทำเลของที่พักจะไม่อยู่ห่างจากสถานที่ทำงานเกิน 20 กม. และยังมีบริการอาหารฟรีในที่ทำงานอีกด้วย

ผลสำเร็จจากการบริหารงาน

外婆家 Grandma’s Home

เป็นร้านอาหารจีนที่ไม่ว่าขยายสาขาไปที่ไหน ก็จะมีลูกค้าแห่ตามไปเข้าคิวรอ โดยสาขาหลักๆกระจายตัวตามเมืองใหญ่ อย่างปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ หางโจว ฯลฯ จุดเด่นของร้านนี้คือการรวบรวมอาหารขึ้นชื่อของแต่ละเมืองเข้าไว้ด้วยกัน การตกแต่งร้านที่ดูหรูหรา แต่ราคาสบายกระเป๋า ค่าใช้จ่ายต่อคนต่อมื้อตกอยู่ที่ประมาณ 50 หยวนเท่านั้นเองค่ะ

ในแต่ละสาขาของ Grandma’s Home จะมีธีมการตกแต่งร้านที่มีเอกลักษณ์แตกต่างกันไป แต่สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือ สร้างความรู้สึกมีระดับแก่ลูกค้า โต๊ะภายในร้านถูกแบ่งออกเป็นสามขนาด เล็ก กลาง ใหญ่ รองรับลูกค้าได้ตั้งแต่ 2-10 คน พื้นที่ภายในร้านถูกจัดสรรให้เกิดประโยชน์สูงสุด ความกว้างระหว่างโต๊ะไม่มาก แต่ลูกค้าสามารถนั่งได้อย่างสบาย

เวลาเข้าคิวคอยของร้านนี้อยู่ที่ประมาณ 1-2 ชม. เข้าคิวโดยกดเลขที่ตู้อัตโนมัติ หน้าร้านจะมีจอบอกถึงจำนวนคิวที่ใกล้เข้ามา ที่ร้านมีขนมบริการระหว่างที่คอย และมีเมนูให้ดูไปพลางก่อนเข้าไปสั่งจริง

ภาพที่ลูกค้าคอยต่อคิวยาวเหยียดเป็นภาพที่ชินตา และกลายเป็นเอกลักษณ์ของร้านนี้ไปเสียแล้ว การบอกต่อของลูกค้าเป็นวิธีโฆษณาร้านที่เห็นผลที่สุดของร้านนี้

สิ่งที่ทุกคนอยากมาพิสูจน์ในร้านนี้ คงหนีไม่พ้นอาหารอร่อย ราคาประหยัด และด้วยปริมาณคนและการจัดสรรพื้นที่ภายในร้าน ทำให้ผู้มารับประทานสัมผัสได้ถึงบรรยากาศที่คึกคักและอบอุ่น

ในเมื่อขายของในราคาที่ถูกกว่าคนอื่น แต่ต้นทุนเท่ากัน กำไรก็น้อยกว่า? ถ้านับต่อมื้อต่อคน กำไรย่อมน้อยกว่า แต่ถ้าดูจากปริมาณการใช้โต๊ะ(Table turnover rate)ที่มีมากถึง 300% ซึ่งสูงมากกว่าร้านอาหารทั่วไป ก็สามารถอธิบายที่มาของกำไรและการขยายสาขาออกไปอย่างรวดเร็วได้

การจัดเรียงโต๊ะให้ใกล้กันก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ Table turnover rate สูง หากเราเอาภาพนี้ไปเปรียบเทียบกับร้านกาแฟหรือภัตตาคารที่มีพื้นที่กว้างขวาง ท่านผู้อ่านคงเห็นภาพที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน แต่ความเป็นส่วนตัวไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าเรียกหาใน Grandma’s Home หากแต่เป็นความพึงพอใจในอาหาร การบริการ และความรู้สึกคุ้มค่าที่สร้างจุดขายให้กับร้านนี้

ในประเทศจีนมีภัตตาคารเพียงไม่กี่แห่งที่ทำให้ลูกค้ายอมต่อคิวได้ขนาดนี้ หากท่านผู้อ่านได้มาเยือนแดนมังกรเมื่อใด มาพิสูจน์ความเลิศของสองภัตตาคารนี้ได้ ตามที่คนไทยเราชอบพูดกันว่า “แบบนี้ต้องไปโดนซะหน่อย”

หากท่านผู้อ่านกำลังวางแผนที่จะเข้ามาเปิดตลาดอาหารไทยในจีน ท่านลองดูเรื่องราวของสองภัตตาคารนี้ ก็พอที่จะเห็นภาพคร่าวๆของวัฒนธรรมการบริโภคของชาวจีน ยิ่งถ้าท่านจับจุดได้ด้วยแล้ว พื้นที่ในการพัฒนาของตลาดแดนมังกรย่อมมีให้ท่านเสมอ

ร้านอาหารไทย ได้รับความนิยมจากชาวจีนอย่างล้นหลาม เมื่อมีเทศกาลสำคัญหรือวันสำคัญของครอบครัวก็จะพากันมารับประทานอาหารไทย ซึ่งค่าใช้จ่ายโดยประมาณอยู่ที่ 100 หยวนต่อคนต่อมื้อ แต่ร้านไหนจะสามารถสร้างสถิติดึงดูดลูกค้าได้ยังคงต้องรอข่าวดีอยู่นะคะ ไม่แน่ว่าท่านอาจเป็นรายต่อไปที่หาสูตรการบริหารเฉพาะตัวมาเจาะตลาดในจีนได้สำเร็จ

การบริโภคของชาวจีนยังมีศักยภาพในการเติบโตอีกมาก อยู่ที่ท่านค้นหาและคว้าโอกาสได้หรือไม่